Có lẽ bạn đã biết, lời nói của nhân viên sẽ tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Và thậm chí là vô tình "đuổi" khách luôn đấy! Hãy cùng Kênh tuyển sinh tìm hiểu xem đó là câu nào nhé!
1. Đừng nói KHÔNG, hãy nói CÓ THỂ!
Một trong những kỹ năng quan trọng nhất của lễ tân khách sạn là giao tiếp với khách. Lịch sự và thân thiện, khéo léo và linh hoạt tiếp nhận rồi phản hồi/ đáp ứng yêu cầu, thắc mắc của khách sao cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” - như thế là chuyên nghiệp và được việc. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách yêu cầu nhưng ở thời điểm hiện tại, khách sạn không có khả năng đáp ứng. Lúc này, lễ tân từ chối thế nào để không mất khách?
Thay vì nói “không” thẳng thừng, những cách nói tránh đi sau đây được cho là hợp lý, vừa khiến khách nhận ra sự bất khả kháng (nếu có), vừa thể hiện thiện chí xử lý vấn đề từ phía nhân viên khách sạn. Như vậy, khách hiểu chuyện khó mà khó chịu nỗi.
Đó là:
- Đừng nói “Không” / hãy nói “Chúng ta có thể tìm kiếm một giải pháp khác hiệu quả hơn”
- Đừng nói “Tôi không biết” / hãy nói “Cho phép tôi tìm kiếm đáp án của thắc mắc này giúp ông/bà/anh/chị”
- Đừng nói “Chúng tôi không thể đáp ứng được điều đó” / hãy nói “Cho phép tôi tìm ra giải pháp khác hữu hiệu hơn”
- Đừng nói “Khách sạn đã hết phòng” / hãy nói “Tôi có thể giới thiệu ông/bà/anh/chị sang khách sạn có tiêu chuẩn dịch vụ phòng tương tự gần đây”
- Đừng nói “Đó không phải nhiệm vụ của tôi”, hoặc “Tôi không làm việc ở bộ phận đó” / hãy nói “Tôi rất vui khi giúp ông/bà/anh/chị tìm đến đúng người có thể trả lời thắc mắc hay giải quyết vấn đề này”
- Đừng nói “Đó không phải lỗi của tôi” / hãy nói “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều này. Thay mặt cho… và khách sạn, tôi thành thật xin lỗi vì gây bất tiện cho ông/bà/anh/chị!”
- Đừng nói “Vì đây là chính sách của khách sạn” / hãy nói “Để tôi xem làm thế nào có thể giúp ông/bà/anh/chị tìm thấy hướng xử lý tối ưu hơn”
- Đừng nói “Ông/bà/anh/chị không thể làm điều đó” / hãy nói “Ông/bà/anh/chị có thể tham khảo một số gợi ý thay thế thú vị này”
- Đừng nói “Không vấn đề gì!” / hãy nói “Đó là vinh hạnh và nhiệm vụ của tôi”
TOP 5 câu nói khiến doanh nghiệp vô tình “đuổi” khách
2. “Em sẽ nói lại ạ”
Cứ mỗi lần muốn than phiền hoặc góp ý kiến cải thiện một sản phẩm ở siêu thị hoặc khu mua sắm nào đó, nhân viên tư vấn lại nói với tôi câu này. Tôi vẫn thường phàn nàn về cách thức xử lý vụng về của các nhân viên đấy với bạn bè mình. Ấy mà ngay sau đó, tôi mới biết ngay cả nhân viên của tôi cũng thường xuyên lặp lại câu nói này với khách hàng của mình.
Nếu bạn là nhân viên tư vấn, điều đầu tiên tôi khuyên bạn chính là: Đừng chỉ nói, hãy hành động. Đừng đưa cho khách hàng một khoảng thời gian mông lung nào đó trong tương lai. Hãy nhanh chóng ghi lại lời phàn nàn của họ và ấn “send” trực tiếp đến quản lý hoặc vào một group chat liên quan đến customer service. Khách hàng không muốn một lời hứa mơ hồ, họ muốn một hành động cụ thể. Việc bạn hành động ngay lập tức vừa tăng độ “chuyên nghiệp” của thương hiệu trong mắt khách hàng, vừa cải thiện kĩ năng giải quyết vấn đề của bạn. Khẩu hiệu tôi thường dùng chính là: Xử lý trước – Báo cáo sau.
Từ thế này: │Vâng, em sẽ nói lại với quản lý.
Hãy chuyển sang thế này nhé: │Em đã thêm góp ý của anh/chị trên thẻ Trello để quản lý có thể theo dõi và giải quyết vấn đề của khách hàng theo ngày rồi ạ.
3. “Em cần anh/chị làm thế này"
Đừng bao giờ nói câu này!
Điều quan trọng tôi phải nhắc. Bạn là người giúp đỡ khách hàng, không phải ngược lại. Khi khách hàng phải tìm tới bạn, họ đã rất bối rối và mệt mỏi rồi. Hãy nhẹ nhàng với họ, đừng ra lệnh. Bạn là người khiến khách hàng cảm thấy được hỗ trợ.
Cách nói tiêu cực:
– Đầu tiên, anh/chị phải kiểm tra…
– Bây giờ, anh/chị phải ấn nút này…
– Cuối cùng, em cần anh/chị…
Cách nói tích cực:
– Đầu tiên, chỗ này cần kiểm tra ạ.
– Bây giờ chúng ta sẽ ấn nút này.
– Cuối cùng, chỉ cần thế này là được.
4. "Không vấn đề ạ"
Một vài doanh nghiệp xem cách trả lời này là chuyên nghiệp và hiệu quả. Với tôi, câu nói này đã khá… lỗi thời và nghiệp dư. Trả lời “Không vấn đề ạ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy yêu cầu của họ chính là vấn đề. Hiệu ứng tâm lý xảy ra ở đây là hai từ “Không” và “Vấn đề” không tạo nên một ấn tượng tích cực. Ấn tượng từ cuối cùng đọng lại trong tâm trí khách hàng sẽ là “vấn đề”. Không ai thích cảm thấy mình là một gánh nặng với người khác cả. Thay vào đó, bạn nên tham khảo cách trả lời như: “Vâng, để em làm ạ”. Hoặc, đôi khi chỉ cần một tiếng “Vâng” là đủ.
5. “Em không thể…”
Nếu hiện tại bạn không hoặc chưa thể làm gì cho khách hàng, hãy nghĩ một cách nói khác tích cực hơn.
Cách nói tiêu cực:
– Em không thể truy cập thẻ nếu chưa được khách hàng đồng ý.
– Anh/chị không thể sử dụng các tính năng này nếu chưa tải phiên bản mới.
Cách nói tích cực:
– Anh/chị đồng ý cho phép em quyền truy cập thẻ nhé ạ?
– Nếu tải phiên bản mới thì anh/chị có thể sử dụng thêm nhiều tính năng hơn đấy ạ.
> Bí quyết làm việc nhóm hiệu quả
> ASM là gì? Chức năng, nhiệm vụ, kỹ năng của ASM như thế nào?
Theo Kênh tuyển sinh tổng hợp
