Kỹ năng bán hàng: 12 kiểu khách hàng và nghệ thuật ứng xử
1. Khách hàng không giỏi về công nghệ: Kiểu khách hàng trong kinh doanh này trông lẫn lộn và mất phương hướng khi thảo luận về bất cứ thứ gì có yếu tố công nghệ cao, họ gọi điện nhiều hơn là viết email, muốn gửi fax tất cả mọi thứ. Khách hàng không giỏi công nghệ luôn muốn kiểm tra mọi thứ 2 lần trước khi nhận lấy, nhưng sau đó sẽ vui lòng lắng nghe lời khuyên của bạn.
Khách hàng không giỏi về công nghệ cần được hướng dẫn tận tình. Bạn phải chắc chắn là những thứ dính đến công nghệ của một công việc cụ thể cần được in ra cho họ đọc những lúc rỗi rãi. Điều đó giúp cho bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian khỏi phải giải thích mọi thứ lặp đi lặp lại. Đồng thời, sẽ rất tốt khi thừa nhận bạn không sử dụng quá nhiều đến công nghệ hiện đại (email, quản lý dự án trực tuyến...). Thay vào đó nên sử dụng thời gian cho điện thoại, fax và những cuộc gặp trực tiếp. Bằng một cách tình cờ thật dễ để có thể tiếp cận khách hàng không giỏi công nghệ. Bạn có thể tưởng tượng, điều này có thể phá tan mối quan hệ giữa bạn với khách hàng và tệ hơn sẽ khiến họ bị tổn thương. Hãy chắc chắn bạn biết cách cân bằng cuộc chơi bằng cách hỏi vào vấn đề mà họ thông thạo – việc làm ăn của họ. Điều này sẽ khiến họ vui lòng không đi sâu vào các vấn đề thuộc năng lực của bạn – điều có thể phung phí thời gian của rất nhiều người.
2.Khách hàng không hứng thú:Người khách hứng thú trông rất lạ lùng – trong khi phần lớn những người khách không thể chần chừ để tham gia cùng bạn, khách hàng không hứng thú chỉ muốn mọi sự được thực hiện mà họ phải tốn ít công sức nhất. Bạn sẽ nhận ra người khách không hứng thú ngay trong lần gặp đầu tiên khi bạn hỏi họ về việc làm ăn và gần như không được trả lời. Khách hàng không hứng thú ít khi đáp ứng đủ những thông tin và tài liệu được yêu cầu và thường đòi hỏi bạn hoàn thành công việc ngoài khả năng giải quyết của bạn bởi vì họ “không có thời gian”.
Cần phải thích nghi thật nhanh với một khách hàng không hứng thú. Một người làm nghề tự do cần phải kiên quyết đối với một khách hàng không hứng thú, vậy hãy quen với việc thường xuyên gọi điện thoại và viết email. Một giọng nói thân thiện và hài hước có thể giúp đỡ nhiều cho bạn khi tìm cách lôi kéo họ. Một khách hàng không hứng thú thường không cố trở nên cộc cằn và khó chịu, họ thường tỏ ra căng thẳng và đòi hỏi sự giúp đỡ từng chút ít một. Nếu bạn có thể thẳng thắn với họ rằng thêm công việc có nghĩa là thêm tiền công, một là hãy nhận công việc đó nếu có thể hoặc là bạn có thể tận dụng cơ hội đó để phát triển năng lực. Một khách hàng không hứng thú có thể có nhiều mưu mẹo, nhưng nếu bạn cố gắng quan tâm đến họ thì họ sẽ trung thành với bạn, trở nên vui vẻ vì đã có mọt ai đó “quan tâm đến công việc của họ”. Bạn phải thẳng thắn về chi phí, và tự hiểu rằng không thể tránh khỏi được sự kèo nhèo.
3. Khách hàng tham gia tích cực:Khách hàng tham gia tích cực là một nghệ sỹ phiền muộn, ngay khi họ bước qua cánh cửa họ sẽ kể lể với bạn về những kỹ năng của họ giống như là một nghệ sỹ, họa sỹ, nhà nhiếp ảnh hoặc một nhà văn. Khách hàng tham gia tích cực đã có sẵn quan điểm rõ ràng về điều họ muốn và thường là không quan tâm nhiều lắm đến những suy nghĩ của bạn về vấn đề đang được đề cập.
Khi bạn gặp một khách hàng tham gia tích cực, điều quan trọng nhất là thuận theo tình huống. Nếu bạn quyết đấu thì thường là bạn thua và công việc sẽ trở nên khó khăn hơn cần thiết. Nếu các khách hàng tham gia tích cực biết chính xác họ đang muốn gì, hãy để cho họ tự do, nhận thức việc đó và để họ làm. Thường thì bạn nên bày tỏ rõ cho họ biết rằng họ dường như đã có một quan điểm rõ ràng về điều họ muốn và bạn sẽ đi theo hướng của họ, tuy nhiên hãy chỉ rõ là nếu họ thích, không cần sự tham gia của họ bạn vẫn có thể có đủ sức làm việc đó.
4. Khách hàng cho mình là nhất:Các văn bản giao kèo phải được đưa ra ngay lập tức và phỉa chi tiết. Một khách hàng tự coi mình là nhất thường không muốn thảo luận kế hoạch của họ nếu như họ chưa buộc bạn phải ký một thỏa thuận không tiết lộ và phải chuẩn bị một thỏa thuận nháp hoàn toàn phù hợp với ý thích của họ.
Thật không đáng để làm việc với một khách hàng tham gia tích cực trong một công việc nhỏ hoặc là được trả lương ít. Những rủi ro có thể lớn hơn nhiều những gì đạt được. Bên cạnh đó, một thỏa thuận có hiệu lực pháp lý mang tính cá nhân hóa thường là rất đắt, vậy nếu họ sẵn sàng trả một khoản tiền lớn để bảo vệ quyền lợi của họ thì họ cũng sẽ trả công bạn tương xứng. Đối với một việc lớn mà bạn muốn thực hiện với một khách hàng lớn, nhưng phải kèm với phí dành cho luật sư đại diện. Phần lớn các công ty đều có những thỏa thuận pháp lý bởi vì họ muốn bảo vệ bản thân họ cũng như các dự án nhạy cảm, nhưng một vài khách hàng tham gia tích cực sử dụng chúng theo một cách lạm dụng. Hãy nhớ rằng khách hàng trả nhiều hơn để được bảo vệ, vậy bạn hãy trích dẫn nhiều hơn để được trả công tương xứng.
5. Khách hàng biết ơn:Khách hàng biết ơn sẽ khen tặng bạn rất nhiều và khiến bạn cảm thấy đặc biệt – ôi tôi yêu một khách hàng biết ơn biết chừng nào!
Hãy ngồi lại và tận hưởng chiến thắng. Chắc chắn rằng đã tặng họ một món quà giáng sinh dễ thương và thường xuyên như vậy. Một khách hàng biết ơn giống như là thỏi vàng đối với một người hành nghề tự do, vậy hãy làm việc thật tốt và khiến cho họ cảm thấy như mình là VIP.
6. Khách hàng thực dụng: Khách hàng thực dụng là một lái buôn thực sự và tin rằng giá mà bạn đưa ra chỉ là khởi đầu của thương lượng mà thôi. Bạn sẽ biết bạn có một khách hàng thực dụng bởi vì để đạt được một mức giá hay miêu tả về công việc luôn đòi hỏi phải đi đi lại lại nhiều lần. Thường mọi khi khách hàng thực dụng là những nhà kinh doanh thành đạt, những người để trở nên giàu có thì họ đã nhiều phen phải mặc cả rất nhiều.
Cách tốt nhất để làm việc với một khách hàng thực dụng đó là dĩ độc trị độc, có thể nói như vậy. Việc làm cho một khách hàng thực dụng trở lại với chính họ thường sẽ khiến họ suy giảm sức mạnh và đảm bảo rằng bạn đã có một hợp đồng tốt. Điều đó có nghĩa là lúc đầu thách giá cao sau đó giảm giá xuống và luôn tự tin với các quan điểm về tiền lương và khối lượng công việc.
7. Khách hàng nhìn thấy rồi mới tin: Khách hàng nhìn thấy rồi mới tin có nhiều điểm chung với khách hàng không hứng thú chỉ trừ việc họ nhanh chán hơn. Sự không quyết đoán của họ và sự thiếu năng lực của họ trong việc nêu ý thích, quan điểm khiến cho họ trở nên số ít khách hàng rất dễ nhận ra.
Để làm việc với một khách hàng như vậy một người bán hàng chuyên nghiệp cần nhớ 2 điều:
- Đầu tiên cần biết rõ việc chỉnh chu hết bao nhiêu chi phí. Nếu bạn không làm như vậy bạn sẽ thổi bay ngân sách của mình.
- Thứ hai là nếu bạn không làm rõ được những gì họ muốn thì bạn sẽ đối đầu với một dự án khó khăn, sự thật này bạn cần phải chấp nhận.
8. Khách hàng luôn vội vàng:Tất cả email của họ đều phải là ưu tiên cao nhất và những tin tức của họ luôn luôn phải nóng sốt. Họ làm việc vào những ngày cuối tuần và muộn đến nửa đêm đồng thời nghĩ rằng mọi người khác cũng như thế. Thêm vào đó khách hàng luôn vội vàng thường có vẻ như đang nghĩ là họ là khách hàng duy nhất của bạn và bởi vậy công việc của họ phải là ưu tiên cao nhất của họ cũng như là của bạn.
Bạn phải khá nhẫn nại. Mọi thứ sẽ trở nên mệt nhọc vậy bạn phải quyết định lúc nào thì đáng để bạn và cả các khách hàng khác của bạn có thể chấp nhận những bất tiện. Ngay từ lúc mới bắt đầu bạn phải chỉ rõ cho kiểu khách hàng này khi nào những yêu sách của họ là không hợp lý. Như mọi khi, đừng nên quá nặng nề về việc này, bởi đó cố gắng tránh những tình huống mà bạn có thể phải nổi cáu.
Khách hàng luôn vội vàng giống như khách hàng không hứng thú ở chỗ cả 2 đều cần thêm sự quan tâm. Bạn có thể phải chạy đua với khách hàng bận rộn nếu bạn biết một công việc đang đến để có thể có nhiều thời gian hơn như là đang làm việc với một khách hàng không hứng thú, nếu bạn quan tâm đến họ những lúc cần thiết thì họ sẽ trung thành với bạn. Nhưng có một lời nhắc nhở, có nhiều quá những khách hàng luôn bận rộn có thể khiến bạn rất căng thẳng trong nhiều tình huống bởi vì mọi thứ đều phải giả quyết ngay trong thời điểm hiện tại, ngay lúc này đây. Vậy trừ khi bạn giàu lên nhờ các sức ép, bạn nên hạn chế số lượng những khách hàng kiểu này.
9. Khách hàng quyết định theo đám đông: Thường sống giữa số lượng lớn các khách hàng hợp tác, những khách hàng quyết định theo đám đông vẫn có thể được tìm thấy trong những tổ chức nhỏ khi mà họ chia sẻ quyết định của họ với người tình, hàng xóm, thậm chí cả với con thú cưng của họ. Khách hàng quyết định theo đám đông là người thiếu tự chủ bởi vậy mỗi quyết định của họ phải được dựa trên ý kiến của nhiều người.
Không may là thực tế cuộc sống cho thấy những khách hàng như vậy vẫn còn nhiều và đó là một lý do quan trọng tại sao phải thu phí thật nhiều với những người như vậy. Cần phải cứng rắn và nhanh chóng để tìm ra những người hay hơn trong một nhóm người và xem phản ứng của họ; cố gắng thuyết phục họ tuy nhiên đừngvà đừng bày ra nhiều chuyện và hãy tập trung vào những công việc chính.
10. Khách hàng ù lì: Khách hàng ù lì là người gặp vấn đề với mọi chuyện và thường lui tới. Họ thường rất thiếu tự tin và có vẻ như đã hài lòng đợi chờ hàng giờ để chờ hồi âm từ phia bạn hoặc là chấp nhận cộng việc không hoàn hảo như mong muốn.
Khách hàng ù lì cần sự tuân thủ kỷ luật từ phía bạn để đảm bảo rằng bạn theo đuổi sát thời gian biểu làm việc và giao hàng. Nếu khách hàng không tự bảo vệ được họ thì việc của bạn là phải bảo vệ quyền lợi của họ. Mặc dù lúc bạn căng thẳng thì có thể lợi dụng nhược điểm trong tính cách của họ, tuy nhiên bạn nên cố gắng hết sức để đối xử với họ giống như với các khách hàng khác.
11. Khách hàng tiết kiệm: Tất cả khách hàng muốn tiết kiệm, nhưng một số khách hàng rất quan tâm đến điều đó nhiều hơn những người khác. Khách hàng họ tiết kiệm có thể chỉ là để giúp đỡ một người bạn hoặc một ông hàng xóm, hoặc cũng có thể chỉ là một khách hàng bình thường nhưng lại luôn thiếu tiến.
Để cho khách hàng tiết kiệm biết chắc chắn rằng họ không đang tiết kiệm bởi vậy công việc của họ không thể được tính là ưu tiên hàng đầu và bạn có thể sẽ không thêm những thay đổi hoặc chỉnh chu lại đơn giản bởi vì việc này không đem lại những hiệu quả về mặt kinh doanh. Nếu khách hàng của bạn trở nên tức tối, coi như là họ không xứng đáng và để họ đi.
12. Khách hàng “Bạn thật là may mắn”:Khách hàng “Bạn thật là may mắn” hay hơn nhiều so với những gì bạn và chính họ có thể nhận ra. Họ thường có một kế hoạch hay nhưng thù lao không cao dành cho bạn và họ thường làm trong các ngành công nghiệp mà nhiều người muốn làm … ví dụ cụ thể như âm nhạc, phim và thời trang.
Khách hàng bạn-thật-là-may-mắn có thể khiến cho hồ sơ của bạn trông hoành tráng hơn, nhưng đó sẽ là lý do chính để làm việc. Bởi vì mọi người đều muốn kiểu công việc này (cho đến khi họ có được mức độ cao hơn) cho nên có rất nhiều người hành nghề tự do và vẫn còn non kinh nghiệm vui lòng làm công việc đó mà không đòi hỏi gì cả. Nếu bạn là một sinh viên thì đây là điều rất đáng nên làm, nhưng với một người hành nghề tự do thì điều đó sẽ ảnh hưởng đến luồng tiền của bạn. Bởi vậy bạn hãy nhìn nhận kiểu khách hàng này một cách cẩn thận và thỉnh thoảng mới hợp tác cùng họ để làm đẹp hơn hồ sơ của bạn hoặc để làm bớt đi sự buồn tẻ của những công việc theo nhóm. Và tất nhiên, chắc chắn rằng bạn vui lòng thích thú với công việc như vậy.
Nghệ thuật ứng xử khi khách hàng từ chối mua hàng
Khi bạn nghe ai đó nói với bạn bất cứ điều gì tương tự như “Đồ này đắt quá”, nếu bạn im lặng và không phản kháng lại thì bạn đang đánh mất cơ hội để thể hiện bản thân cũng như giới thiệu sản phẩm cho khách hàng này.
Nên nếu bạn gặp người chê sản phẩm của bạn quá đắt thì hãy làm điều mà họ ít trông đợi nhất vì thường thì họ nghĩ bạn sẽ nổi điên lên “Ý bà nói vậy là sao? đắt đâu mà đắt?”. Hãy thử làm theo 4 bước dưới đây để thuyết phục khách hàng của mình một lần nữa.
1.“Trung hòa ý kiến” : Điều này có nghĩa bạn tìm cách để cho cuộc nói chuyện ít căng thẳng hơn. Vậy nếu ai đó chê sản phẩm của bạn quá đắt tiền thì bạn hãy thản nhiên đáp lại “Ừ, cũng đúng!”. Khi bạn nói ra câu này không có nghĩa là bạn đang đồng ý với lời chê bai của họ nhưng tự động họ sẽ nghĩ là “Ồ, anh ta đồng ý với mình”, và điều này sẽ giúp bạn có thêm chút thời gian với khách hàng này.
2. Hiểu được điều gì đang khiến cho khách hàng bận tâm: Vậy khi một khách hàng chê “Hàng gì mà đắt quá!” thì bạn hãy nói “Vâng, vậy giá cả là mối quan tâm duy nhất của anh/chị ạ? Có còn điều gì khác khiến anh/chị bận tâm nữa không?”, chính câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được mối lo ngại thật sự của khách hàng, những thứ đang khiến cho người đó lưỡng lự với sản phẩm của bạn. Đó có thể là một tập hợp các mối lo ngại chứ không chỉ một điều duy nhất và bước hai này sẽ giúp cho bạn tìm ra mối lo ngại này. Nếu họ trả lời “Tôi bận tâm đến nhiều thứ khi mua sản phẩm này” thì họ đã dẫn đường đến thẳng với bước thứ ba.
3. Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân: Người bán hàng chuyên nghiệp là người biết đặt câu hỏi với khách hàng để tìm ra câu trả lời. “Tại sao khách hàng này lại cảm thấy như thế?”, bạn sẽ làm việc như một nhà tâm lý học, điều tra xem tại sao người khác lại cảm thấy như vậy. Ví dụ khách hàng nào đó nói “Cái thứ đó đắt quá” thì bạn hãy hỏi ngay “Anh/chị có thể nói vì sao cảm thấy như thế không ạ? Điều gì đã làm cho anh/chị nghĩ món này là đắt?” – khách hàng: “Tôi cũng không biết nữa, tôi nghĩ là thấy ở siêu thị rẻ hơn thì phải nên tôi thà chạy ra siêu thị mua còn hơn”. Vậy là bạn đã tìm ra nguyên nhân: món hàng của bạn họ mua ở siêu thị cũng được và còn mua rẻ hơn. Vấn đề sẽ là làm sao để họ mua hàng của bạn chứ không phải ở siêu thị.
4. Chuyển bại thành thắng: Vậy là bạn đã biết được nguyên nhân thật sự mà khách hàng không muốn mua sản phẩm của mình rồi, giá thành cao chỉ là phụ mà thôi, cái chính là họ chạy ra siêu thị mua cũng được. Chuyển bại thành thắng là một chiêu thức cực kỳ hay, bạn hãy nói “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi đã thất bại rồi”. Bạn phải nhớ điều này, thường thì mấy người đi bán hàng chẳng ai nói mấy câu như vậy vì chẳng ai muốn tự nhận mình thất bại cả. Nhưng khi khách hàng nghe câu nói này của bạn thì họ sẽ khựng lại một chút để suy nghĩ lại. “Tôi đã thất bại khi không chỉ ra được cho anh/chị thấy những giá trị mà anh/chị sẽ đạt được qua sản phẩm này và cộng thêm những giá trị chính tôi mang đến nữa”. Chính lúc này sẽ là cơ hội cho bạn để giải thích lại về sản phẩm, nói lại một lần nữa, rồi một lần nữa cho đến khi khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm thì thôi. Nên nhớ rằng, khách hàng sẽ không mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị của sản phẩm, và cái giá trị này phải là thứ họ muốn có nữa hay không. Bạn nói “Vậy là tôi đã thất bại khi không thể nói ra hết những lợi ích mà anh/chị đạt được, hãy cho tôi vài phút để nói lại kỹ hơn và lúc đó anh/chị sẽ thấy sản phẩm này là hoàn toàn có giá phải chăng, hãy cho tôi thêm một cơ hội vì tôi không muốn bỏ sót điều gì cả, tôi không muốn làm anh/chị thát vọng và cũng không muốn làm chính mình thất vọng nữa. Khi bạn nói thế khách hàng sẽ cho bạn thêm một cơ hội. Đây là một trong những nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không mất đi cơ hội mang sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Lúc này, giá cả sẽ không còn là vấn đề bạn phải giải quyết. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng với những ưu điểm từ sản phẩm của mình, thông tin cần thiết về sản phẩm cũng như lý do tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của bạn dù họ có thể mua ở siêu thị với giá thành như vậy hoặc rẻ hơn.
